SLA – Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (Uptime & Kesinti Politikası)

1. Amaç

Bu SLA (Service Level Agreement), ServerTurk tarafından sağlanan hizmetlerin çalışma süresi (uptime), kesinti durumları, tazminat kapsamı ve hizmet garantilerinin hangi koşullar altında geçerli olduğunu açıkça tanımlamak için hazırlanmıştır.

2. Uptime Garantisi

ServerTurk;

• VDS/VPS hizmetlerinde: %99.7

• Fiziksel sunucularda: %99.9

uptime sağlamayı hedefler.

Bu oran yıllık bazda değerlendirilir.

3. SLA Kapsamına Giren Kesintiler

Aşağıdaki kesintiler SLA kapsamındadır:

• Veri merkezine ait fiziksel arızalar

• Switch / rack seviyesinde yaşanan donanım arızaları

• ServerTurk tarafından yapılan hatalı bakım

• ServerTurk altyapısından kaynaklı gerçek kesinti

Bu kesintilerde müşteriye kredi tanımlanabilir (nakit iade değil).

4. SLA Kapsamı Dışında Olan Kesintiler

Aşağıdaki tüm durumlar SLA kapsamı dışıdır, tazminat veya iade hakkı doğurmaz:

Ağ & Operatör kaynaklı sorunlar

• Türk Telekom, Superonline ve diğer ISS problemleri

• Yurtdışı operatör kaynaklı routing/ping artışı

• Global internet backbone arızaları

• IXP (Internet Exchange Point) kesintileri

BTK & Yasal gerekçeli kesintiler

• BTK port engeli

• BTK trafik filtrelemesi

• Ulusal veya bölgesel erişim kısıtlamaları

Müşteri taraflı nedenler

• Yanlış firewall yapılandırması

• Yazılım / mod / plugin hataları

• Yetersiz kaynak kullanımı (CPU/RAM/IO)

• Sunucu içi çökme, kernel panic, overload

Saldırı ve dış tehditler

• DDoS saldırıları (capacity aşımı dahil)

• Oyun sunucusu saldırıları

• Brute-force saldırıları

• Malware kaynaklı kesintiler

Bakım çalışmaları

• Planlı bakım

• Operatör bakım çalışmaları

• Rack / elektrik / UPS bakımları

Force Majeure – Mücbir Sebepler

• Deprem

• Sel

• Yangın

• Savaş

• Siber saldırı (ulusal düzeyde)

• Elektrik şebekesi arızaları

Bu durumlarda herhangi bir SLA tazminatı verilmez.

5. SLA Kredi (Tazminat) Koşulları

Sadece ServerTurk kaynaklı gerçek kesintilerde uygulanır.

SLA kredisi:

• Hizmet süresi uzatma veya

• Hesaba kredi ekleme şeklinde verilir.

Nakit iade yapılmaz.

Müşteri, kredi talep etmek için:

• Kesintiden sonraki 48 saat içinde destek talebi açmalıdır.

48 saatten sonra talep geçersizdir.

6. SLA’nın Geçersiz Olduğu Durumlar

• Ödeme gecikmesi

• Askıya alınmış hizmet

• Abuse nedeniyle durdurulan hizmet

• Kaynak aşımı nedeniyle kapanan sunucu

• Müşteri hatası nedeniyle yaşanan kesinti

• Test, deneme ve promosyon hizmetlerinde

SLA uygulanmaz.

7. Sorumluluk Reddi

ServerTurk aşağıdaki durumlardan sorumlu değildir:

• Global internet kaynaklı problemler

• Üçüncü taraf sağlayıcılardan doğan kesintiler

• ISS routing sorunları

• DDoS kaynaklı erişim sorunları

• Müşteri yazılım hataları

• Müşteri taraflı veri kayıpları

Her türlü zarar ve kayıp müşteriye aittir.